الدرس 10 من 135 دقيقة
خدمة العملاء وتكرار الشراء
الزبون الذي يعود أرخص وأربح من زبون جديد.
جلب زبون جديد يكلّف إعلاناً في كل مرة. الزبون الراضي يعود ويوصي بك مجاناً. خدمة العملاء ليست تكلفة، بل استثمار.
الرد على الرسائل
- الرد السريع يبيع: حاول الرد خلال ساعة في أوقات العمل.
- جهّز ردوداً جاهزة للأسئلة المتكررة، ثم خصّصها بالاسم.
- استعمل واتساب بيزنس: كتالوج، ردود سريعة، وتصنيفات للمحادثات.
- وجّه من يسأل عن منتج إلى رابط صفحته في المتجر ليطلب مباشرة.
- اكتب ساعات الرد بوضوح، ولا تترك رسالة بلا جواب.
التعامل مع الشكاوى
- استمع حتى النهاية دون مقاطعة أو دفاع.
- اعتذر عن الإزعاج، حتى لو لم يكن الخطأ منك.
- اقترح حلاً واضحاً: استبدال، إرجاع، أو تعويض حسب سياستك.
- نفّذ بسرعة، ثم اتصل للتأكد أن المشكلة حُلّت.
- سجّل سبب الشكوى لتصلح أصل المشكلة.
بعد التسليم: اجعله يعود
- رسالة شكر بعد يومين من التسليم: هل وصل كل شيء كما يجب؟
- اطلب رأيه في المنتج، ونشر صورته إن وافق.
- عرض خاص للزبائن السابقين عند وصول جديد أو في المناسبات.
- احفظ قائمة زبائنك بموافقتهم، ولا ترسل رسائل كثيرة أو غير مفيدة.
| زبون جديد | زبون يعود | |
|---|---|---|
| تكلفة جلبه | إعلان في كل مرة | رسالة أو عرض بسيط |
| الثقة | يحتاج إقناعاً | يعرفك مسبقاً |
| نسبة الرفض | أعلى عادة | أقل عادة |
مع بوتيك أمينة: وصلت لزبونة عباية بها عيب في الخياطة. اعتذرت أمينة، وأرسلت قطعة جديدة على حسابها قبل استرجاع الأولى. نشرت الزبونة تعليقاً تشكرها فيه، واشترت بعدها مرتين.
لا تطلب من الزبائن تقييمات وهمية ولا تكتبها بنفسك: الآراء الحقيقية، حتى المتوسطة، تصنع ثقة أكبر.
مهمتك بعد هذا الدرس
اختبر فهمك
زبون غاضب لأن المقاس لا يناسبه. ما الخطوة الأولى؟
لماذا يربح الزبون العائد أكثر غالباً؟