الدرس 8 من 136 دقيقة
تقليل الطلبات المرفوضة
أكبر خسارة في الدفع عند الاستلام، وأكثرها قابلية للتحسين.
لماذا يرفض الزبائن الطلبات؟
طلب متسرّع
طلب تحت تأثير الإعلان ثم غيّر رأيه بعد أيام.
المنتج غير مطابق
اللون أو الجودة أو الحجم مختلف عن الصور.
المقاس خطأ
لم يكن هناك جدول مقاسات واضح.
تأخر التوصيل
اشترى من مكان آخر أو نسي الطلب.
مفاجأة السعر
لم يكن يعرف سعر التوصيل أو المبلغ النهائي.
طلبات وهمية
أرقام خاطئة أو مزاح أو منافسون.
قبل الطلب
- صور وفيديو حقيقيان للمنتج نفسه (الدرس 5).
- جدول مقاسات بالسنتيمتر.
- السعر النهائي مع التوصيل ظاهر قبل إرسال الطلب.
- مدة التوصيل مكتوبة بصدق حسب الولاية.
بعد الطلب: التأكيد
- اتصل خلال ساعات قليلة من الطلب، حين يكون الزبون ما زال متحمساً.
- أكّد المنتج والمقاس واللون والعنوان والمبلغ الإجمالي وموعد التوصيل التقريبي.
- إذا لم يرد: أعد المحاولة مرتين في أوقات مختلفة، ثم أرسل رسالة.
- إذا تردّد الزبون، فإلغاء الطلب الآن أفضل من رفضه عند الباب.
مثال: «السلام عليكم، معك أمينة من أمينة ستايل. طلبتِ العباية السوداء مقاس M بـ 4 500 دج والتوصيل لسطيف بـ 400 دج، المجموع 4 900 دج، توصلك خلال يومين إلى ثلاثة. نأكد الطلب؟»
بعد الشحن
- اشحن بسرعة بعد التأكيد: كل يوم تأخير يرفع احتمال الرفض.
- أرسل رسالة عند الشحن، واتصل يوم التوصيل إن أمكن.
- سجّل سبب كل رفض، وراقب النسبة حسب المنتج والولاية.
- احظر الأرقام التي ترفض مراراً دون سبب، وراجع سجل الرقم قبل التأكيد.
مع بوتيك أمينة: كانت نسبة الرفض عند أمينة 35%. بعد إضافة جدول المقاسات، وإظهار المجموع مع التوصيل، والاتصال خلال ساعتين من الطلب، نزلت إلى نحو 18% خلال شهرين.
لا تَعِد بموعد لا تتحكم فيه شركة التوصيل؛ الوعد الصادق المتواضع أفضل من وعد سريع يتأخر.
مهمتك بعد هذا الدرس
اختبر فهمك
متى يُفضَّل الاتصال لتأكيد الطلب؟
زبون متردد أثناء مكالمة التأكيد. ما الأفضل؟
ما الذي يجب أن يعرفه الزبون قبل إرسال الطلب لتقليل «مفاجأة السعر»؟